background

Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement regelt das Customer-Care- und Qualitätsmanagement des Unternehmens nach einem festgelegten Maßnahmenplan.

Definition: Was ist Reklamationsmanagement?

Im Rahmen des Feedback- oder Reklamationsmanagements (Beschwerdemanagement) wird ein detaillierter Maßnahmenplan erstellt, der genau vorgibt, wie die Abwicklung einer Kundenreklamation ablaufen soll.

Als Primärziel des Feedback-Managements ist sicherzustellen, dass das bis dato negative Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen einen positiven Abschluss findet, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.[1]

  • Die durch das Reklamationsmanagement gewonnen Daten sind für das Qualitäts- und Customer-Care-Management von maßgeblicher Relevanz.
  • Feedback-Management protokolliert auch sämtliche Kundeninteraktionen (Ideen, Anfragen, Lob, Folgebeschwerden etc.).

Warum Reklamationsmanagement (Beschwerdemanagement)?

Ziel ist möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Bei zufriedenen Kunden ist die Weiterempfehlungsrate vergleichsweise hoch. Gutes Reklamationsmanagement trägt dazu bei, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden und die eigene Marktposition dauerhaft zu festigen bzw. zu verbessern. 

Vorteile von Reklamationsmanagement

  • Konsequentes Reklamationsmanagement soll belastbares Kundenfeedback generieren. Das Unternehmen kann bei Änderungsbedarf zeitnah reagieren.
  • Durch effektives Feedback-Managements sind eventuelle Schwachstellen eines Produktes schneller erkennbar. Bei zeitnaher Reaktion kann die Geschäftsbeziehung zum Kunden aufrechterhalten und ein Negativ-Image für das Unternehmen und/oder dessen Produkte verhindert werden.
  • Reklamationsmanagement ist immer mit einem gewissen Lerneffekt verbunden. Das hilft dem Unternehmen, Kosten zu reduzieren.
  • Vorgegebene, strukturierte Prozesse führen zur Vermeidung von Fehlern.
  • Beschwerdemanagement ermöglicht dem Unternehmen, die Produktwahrnehmung bzw. die Wahrnehmung der Marke gezielt zu steuern.
  • Durch das Beschwerdemanagement gewonnene Daten und Informationen helfen dem Unternehmen dabei, sich besser (optimal) auf dem Markt zu positionieren. Chancen und betriebliche Risiken lassen sich besser abschätzen.

Unterschied im Reklamationsmanagement bei Geschäftskunden (B2B) und Privatkunden (B2C)

Die Zufriedenheit des Kunden hat im B2B-Bereich besondere Priorität. Dem Reklamationsmanagement kommt im Bereich Geschäftskunden eine größere Relevanz zu, weil hierbei der Umsatzanteil in der Regel bedeutsamer ist. Reklamationsmanagement bietet zugleich eine große Chance für den weiteren Ausbau langfristiger Geschäftsbeziehungen bzw. die Festigung einer bestehenden Beziehung.

Erfolgreiches Reklamationsmanagement

Reklamationsprozess: Ablauf

Eine gute Struktur ist für einen funktionierenden Reklamationsprozess maßgeblich.[2] Dabei muss jede einzelne Etappe des Prozesses detailliert abgebildet werden, um eine termingerechte und zuverlässige Bearbeitung der Reklamationen zu gewährleisten.

Erster Schritt des Reklamationsprozesses: Annahme der Reklamation

Die Beschwerdeannahme durch Mitarbeiter ist der erste Schritt im Reklamationsprozess. Die Beschwerde kommuniziert der Kunde entweder persönlich, via E-Mail, Telefon oder auch, indem er das gekaufte Produkt zurückschickt. In dieser Phase werden alle für den Reklamationsprozess notwendigen Daten erfasst. Meist erfolgt das mithilfe einer Reklamationsmanagement-Software. Die Fragen bei der Aufnahme einer Reklamation:

  • Wer reklamiert?
  • Welches Produkt wird reklamiert?
  • Wie wird die Reklamation kommuniziert?
  • Zu welchem Zeitpunkt erfolgt die Reklamation?
  • Hat der Kunde bereits vorher Produkte reklamiert? Wenn ja, wie viele Reklamationen gab es bereits?
  • Welche Reaktion erwartet der reklamierende Kunde?
  • Wo befindet sich die Ware aktuell?

Die gesammelten Informationen spielen für den weiteren Reklamationsprozess eine wichtige Rolle.

a. Erhalt der Reklamation bestätigen

Kommunikation ist der Schlüssel für erstklassige Geschäftsbeziehungen. Es gilt, dem Kunden den Erhalt der Reklamation zu bestätigen und ihn dann über jede Statusveränderung der Reklamation in Kenntnis zu setzen.

b. Bearbeitung der Reklamation

Im nächsten Schritt erfolgt die Bearbeitung der Reklamation. Hier wird die Frage geklärt, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht. Die Antwort entscheidet über den weiteren Verlauf der Reklamation.

  • Die Reklamation ist nicht berechtigt

Stellt sich während der Überprüfung heraus, dass die Reklamation nicht berechtigt ist, muss das dem Kunden vermittelt werden.

  • Berechtigte Reklamation:[3]

Ist die Reklamation berechtigt, entscheidet der Sachbearbeiter über den weiteren Verlauf der Reklamation. Gleichzeitig liegt es in seiner Verantwortung, sofort die notwendigen Abstellmaßnahmen einzuleiten. Nur rasche Reaktionen stellen den Kunden in der Regel zufrieden. Ziel ist schließlich, einen Imageschaden zu vermeiden.

c. Wie sehen Sofortmaßnahmen aus?

Hier werden alle Ersatzleistungen festgelegt, die dem Sachbearbeiter zur Auswahl stehen, um im Falle einer Reklamation für einen adäquaten Ausgleich zu sorgen. Geeignet sind die folgenden Maßnahmen:

  • Preisnachlass
  • Nachbesserung
  • Ersatzlieferung

d. Kommunikation mit dem Kunden

Ist entschieden, welche Sofortmaßnahme im Umgang mit der Reklamation geeignet ist, muss dies dem Kunden mitgeteilt werden. Falls die vorgeschlagene Lösung nicht den Kundenerwartungen entspricht, sollten Mitarbeiter die Maßnahme erklären und bei Bedarf überprüfen, welche Alternativen es gibt. 

Mit Abschuss der Reklamationsbearbeitung sollte abgefragt werden, ob der Kunde mit der angebotenen Lösung zufrieden ist.

e. Definition der Abstellmaßnahmen

Um Folgefehler zu vermieden, sind entsprechende Abstellmaßnahmen festzulegen. Diese helfen dabei, das ursächliche Problem zu beheben und ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Prozess zu verbessern.

Reklamationsmanagement: Controlling

Im Beschwerdemanagement gibt es verschiedene Arten des Controllings: Kosten-Nutzen-Controlling, Aufgaben-Controlling und Evidenz-Controlling.

a. Kosten-Nutzen-Controlling

Hierbei werden Profitabilität und Effizienz des Beschwerdemanagements überwacht.

b. Evidenz-Controlling[4]

Typischerweise kommt es beim klassischen Reklamationsmanagement ausschließlich zur Erfassung von unzufriedenen Kunden, die gewillt sind zu kommunizieren. Dabei fallen andere unzufriedene Kunden durch das Raster. Diesem Umstand trägt das Evidenz-Controlling Rechnung. Hierbei wird ermittelt, wie umfassend das Reklamationsmanagement Kundenunzufriedenheit korrekt aufdeckt. Die ermittelten Kennzahlen sind die Basis für die spätere Balanced-Scorecard, die im Qualitätsmanagement eine Rolle spielt.

c. Aufgaben-Controlling

Hierbei werden Kennzahlen ermittelt, die helfen, den Reklamationsprozess zu überwachen und bei Bedarf Workflow und Routinen anzupassen. 

Quality-Cockpit

Hierbei werden relevante Kennzahlen übersichtlich dargestellt. Vollautomatisiert laufen Informationen zusammen, die qualitative und quantitative Werte betreffen. Geeignete Software lässt sich individuell an die Unternehmensprozesse anpassen. Auf diese Weise stehen Verantwortlichen entscheidungsrelevante Daten zur Verfügung.

Kunden-Lieferanten-Beziehungen (Lieferantenmanagement)

Das Lieferantenmanagement hat maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.[5] Die Qualität der gelieferten Waren und Dienstleistungen wird vom Kunden bewertet. Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit sind in der Regel eine Folge der Qualität von Lieferungen und Leistungen.

Beispiel für erfolgreiches Beschwerdemanagement durch Lieferantenmanagement 

Handwerksunternehmen A bestellt bei Händler B einen Warmwasserbereiter und drei Heizkörper zur Installation einer Heizungsanlage. Der Warmwasserbereiter soll von Hersteller C hergestellt und von Lieferant D zum Handwerksunternehmen A geliefert werden. Dabei fällt auf, dass die Heizkörper erst in vier Monaten geliefert werden können. Handwerksunternehmen A beschwert sich und verlangt Abhilfe. Lösung: Händler B beschafft auf eigene Kosten drei kompatible Heizkörper von einem anderen Hersteller und liefert diese umgehend an Handwerksunternehmen A.

Einzelnachweise 

[1] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/beschwerdemanagement-28225

[2] Diplomarbeit Wibke Kochan: Der Reklamationsprozess unter den Aspekten der DIN ISO 9001 und dessen Auswertung, S. 25

[3] https://www.cwa.de/reklamationsmanagement/fachwissen-reklamationsmanagement.html

[4] https://www.controllingportal.de/Fachinfo/Branchen/Dienstleistungscontrolling.html

[5] https://www.experto.de/unternehmen/lieferantenmanagement-fuehren-sie-ihren-einkauf-als-geschaeftsprozess.html


Durch die weitere Nutzung unserer Seite, erklärst Du Dich mit der Verwendung von Cookies einverstanden. Weitere Informationen findest Du in unserer Datenschutzbestimmung.
OK