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Retourenmanagement

Retourenmanagement ist im B2B unersetzlich. Es gilt, Rücksendungen so effizient und kostengünstig wie möglich zu managen.

Definition: Was ist Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement - Teilgebiet des Kundenmanagements - beschäftigt sich mit der Planung, Steuerung und Kontrolle von Retouren. Waren-, Finanz- und Informationsflüsse müssen effizient, kostengünstig und kundenorientiert organisiert werden. Retouren laufen vom Kunden zum Händler oder Hersteller, also entgegen der Supply Chain. Das Management der Rücksendungen optimiert die Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren.[1]

Gründe für Retouren

Kunden haben viele unterschiedliche Gründe, gekaufte Artikel zurückzugeben. Gerade im E-Commerce spielt das Retourenmanagement eine wichtige Rolle, da es hier zu besonders vielen Retouren kommt. Zu den Gründen gehören beispielsweise:

  • Mangel an Qualität oder Schäden an der Ware
  • Produkt entspricht nicht den Erwartungen
  • zu hoher Preis bei zu geringer Qualität
  • Bestellung verschiedener Größen oder Farben zur Auswahl

Da die Retourenquote im E-Commerce besonders hoch ist, arbeiten große Anbieter laufend an der Vermeidung von Retouren, um die Logistik zu entlasten und Kosten zu verringern.[2]

Ziele von Retourenmanagement

Zu den Zielen des Retourenmanagements im Online-Handel gehört in erster Linie die Optimierung des Handlings von Retouren und anderer Kosten, die mit der Rücksendung von Produkten verbunden sind. Darüber hinaus sollen unterschiedliche Maßnahmen die Zufriedenheit der Kunden sicherstellen und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöhen. Unternehmen erhoffen sich positive Weiterempfehlungen bei der Etablierung eines effizienten Retourenmanagements. Insbesondere im B2B-Bereich sind Weiterempfehlungen von hohem Wert, da (potenzielle) Kunden vor allem persönlichen Empfehlungen viel Vertrauen beimessen.

Strategien zur Retourenvermeidung

Zur Vermeidung von Retouren im E-Commerce sowie im B2B-Bereich setzen Unternehmen zwei Strategien ein, die sich einerseits mit Maßnahmen zur Vermeidung der Rücksendung von Produkten beschäftigen - vor und nach der Bestellung. Andererseits werden effiziente Systeme zum Handling der Retouren entwickelt. Da die Retournierung von Waren für den Händler mit Kosten verbunden ist, muss die Retourenquote möglichst gering gehalten werden.

Präventives Retourenmanagement

Um Retouren vor und nach der Bestellung durch Kunden zu vermeiden, wenden große Internethändler einen breiten Maßnahmenmix an. Dazu gehören zum Beispiel folgende Strategien:

  • aufschlussreiche Beschreibungen
  • gute Beratung und Bereitstellung von Informationen
  • Vermeidung falscher Erwartungen
  • sichtbare Kundenbewertungen
  • authentische Testberichte
  • Analyse des Einkaufsverhaltens und Entwicklung von algorithmischen Vorhersagen, die Kunden Kaufvorschläge bieten

Es liegt nun am Retourenmanagement, Aufgaben wie die Bündelung dieser Informationen zu erledigen, um die Retourenquote zu senken.

Reaktives Retourenmanagement

Um Retouren möglichst effizient bearbeiten und in den Warenkreislauf zurückführen zu können, entwickelt das Retourenmanagement in Unternehmen Ansätze im Rahmen des Enterprise Resource Plannings, die kostenoptimierend und kundenfreundlich sind.

  • Services wie Rücksendungsformulare
  • Verfolgung der Rücksendung per Mail
  • Optimierung der Logistikprozesse, um Zeit und damit Kosten zu sparen
  • Verbesserung der Kundenorientierung und des Customer Relationship Managements
  • Kontrolle der Produktqualität bei Rücklieferungen

Unterschied zwischen B2C- und B2B-Retourenmanagement

Im B2B-Bereich sind Kundenbeziehungen in der Regel langfristig ausgelegt. Durch regelmäßigen Kontakt und teilweise durch persönliche Treffen entstehen maßgeschneiderte Angebote. Das Retourenmanagement im Handel zwischen Unternehmen hat also eine geringere Bedeutung als im Handel zwischen Business und Endkunde.

Das B2C-Retourenmanagement muss sich also besonders um gute und stabile Kundenbeziehungen bemühen. Den Kunden die Retoure zu erschweren, indem Online-Shops keine Rücksendeformulare beilegen oder Rückgabebedingungen begrenzen, führt in der Regel nicht zu langfristiger Kundenbindung. Ein erfolgreiches Retourenmanagement im E-Commerce sorgt dafür, dass Retouren im Voraus vermieden werden und nach der Bestellung für den Kunden möglichst angenehm, unkompliziert und zeitlich wenig aufwendig gestaltet werden.[3]

Retourenmanagement in der Praxis

Das Retourenmanagement und die Logistik zu optimieren sowie zu professionalisieren ist für Unternehmen enorm wichtig, um Fehlerquellen zu vermeiden und Kunden zu binden. Retouren lassen sich nie ganz vermeiden, aber sie lassen sich reduzieren. Unter anderem optimieren Händler folgende Punkte:

  • Artikelbeschreibungen so detailliert wie möglich verfassen
  • Bearbeitungs- und Lieferzeiten genau angeben
  • Bestellungen am selben Tag bearbeiten und versenden
  • falsche Lieferungen durch optimale Lagerlogistik und Enterprise Resource Planning vermeiden
  • auf Retourscheinen nach Retourengrund fragen und die Angaben analysieren
  • Retoureneingänge umgehend bearbeiten und den Kunden über den aktuellen Status informieren
  • Erstattungen oder Gutscheinerstellungen schnell veranlassen

Der Retourenprozess im Lager

Im Lager, in dem die Retouren eingehen, müssen mehrere Prozesse bearbeitet werden, um die Rücksendungen erfolgreich abzuwickeln:

  • Wareneingang und -registrierung
  • Warenvorbereitung
  • Warenbeurteilung
  • Wiederverpackung der Waren
  • Wiedereinlagerung der Waren

Durch ein gelungenes Retourenmanagement im B2B die Prozesse möglichst effizient zu gestalten, sorgt für eine schnelle und dadurch kostenoptimierte Bearbeitung. Gerade ein einfaches Handling der Verpackungen sorgt für eine enorme Zeitersparnis. Als neuwertig eingestufte Ware, die direkt wieder verkauft wird, sorgt zudem für geringe Lagerkosten.[4]

Einzelnachweise

[1] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/retourenmanagement-53873

[2] http://www.shopanbieter.de/to-go-retourenquote-senken

[3] https://de.wikipedia.org/wiki/Retourenmanagement

[4] https://intralogistik.tips/retourenmanagement-herausforderung-fur-die-lagerlogistik

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